ŞİKAYET VE İTİRAZLARIN YÖNETİMİ

3.UYGULAMA

3.1 İtiraz ve Şikâyetlerin Alınması

3.1.1 TEKPROM’UN faaliyetleri ile ilgili her türlü itiraz veya şikâyet başvurusu web sayfasından başvuru veya Fr.7.5.02 İtiraz ve Şikâyet Formu’nun doldurulması suretiyle şahsen veya e-mail, fax, posta, anket  gibi iletişim kanalları kullanılarak yapılabilir.

3.1.2 Bir şikâyet alınması ile bu şikâyetin TEKPROM’un sorumlu olduğu muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını Teknik Yönetici teyit eder ve eğer ilgili ise bu şikâyeti kendisinin çözümleyemeyeceği durumda formun üzerine “İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesine” butonunu işaretleyerek komiteye havale eder.

3.1.3 Müşteri memnuniyetine yönelik yılda en az bir kez anket çalışması yapılır.( Fr.7.6.01) Müşterilerin aldıkları hizmet ile ilgili Tekprom’u değerlendirmesi istenir, anketlerde olumsuz görüş alınan maddeler itiraz ve şikâyet kapsamında ele alınarak düzeltici faaliyet ile giderilir. Sonuçlar Ls.7.6.01 itiraz ve şikâyet takip tablosuna işlenerek takip edilir.

3.1.4 İtiraz ve şikâyetin, web portalı üzerinden yapılması halinde; itiraz veya şikâyetin alındığına ilişkin olarak sistem otomatik onay verir ve iletim mesajı gönderir.

3.1.5 Şikâyet ve itirazları ele alınma yöntemi, ilerleme durumu ve çözümüne ilişkin adımlar talep edilmesi halinde ilgili tarafların bilgisine İşletme Müdürü tarafından uygun evraklar ile sunulur.

 3.1.6 Muayene sonuçlarına yönelik itirazın süresi, Muayene Raporunun teslim edildiği tarihten itibaren 3 (Üç) işgünüdür.

3.1.7 Şikâyetler açısından süre sınırlaması mevcut değildir.

3.2 İtiraz ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi

3.2.1 Kayıt altına alınan tüm itiraz ve şikâyetler, İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi tarafından değerlendirilir. Komite kararlarını çoğunlukla alır.

3.2.2 Şikâyet veya itiraz muayene faaliyetleri sonucu ile ilgili olduğunda, muayene şartları, muayene ekipmanı ve sorumlu personel tespit edilir. Gerekli araştırmalar yapılır. (Muayene kapsamı, ekipman doğruluğu, personel yetkinliği)

 

3.2.3 Şikâyet veya itiraza konu olan hatanın  eğer muayene ekipmanından olduğu yönünde bilgi varsa itirazdan sonra derhal cihaz-ekipmanın çalışması durdurulur ve cihaz-ekipmanın doğruluğu kontrol edilir.

3.2.4 Alınacak karara göre ayrıca,  ilgili ekipmanla yapılan muayene sonuçları da geriye dönük incelenir. Gereği durumda muayeneler uygun cihazla yenilenir ve duruma uygun raporlandırma yapılır. Hatalı ölçüm yaptığı tespit edilen cihazın kullanılması ile muayene edilen objelerin ilgili süreçte çalıştırılmasından kaynaklanan olumsuzluklar yaşanıp yaşanmadığı muayene yaptıran kuruluş vasıtası ile araştırılır.

3.2.5 Cihaz veya ekipmanın doğruluğu, Pr.6.2.01 Ölçüm Cihazlarının Yönetimi prosedürü doğrultusunda Sl birimlerine göre izlenebilirliği, ilgili Sl birimlerinin birincil standartları ile bağlantılı olan kesintisiz bir kalibrasyon veya karşılaştırma zinciri ile sağlanır.

3.2.6 Alınan karara göre muayene,  şikayet-itiraz sahibi ve yasal olarak yetki altında yürütüldüğünde yetkili kurum ya da kuruluş sorumlusu  gözetiminde tekrarlanır. 

3.2.7 Şikayet veya itirazla ilgili alınan karara göre diğer muayene kuruluşlarıyla yada resmi kurumlarla işbirliği yapılarak gerektiğinde bağımsız bilirkişi atanması sağlanır.  

3.2.8 Şikâyet veya itirazın boyutu hukuksal olduğu takdirde gerekli çalışmalar hukuksal süreçte  sonuçlandırılır. 

3.2.9 Muayene personelinden  kaynaklanan bir şikâyet veya itiraz varsa; Muayene personelinin yaptığı çalışmalar, çalıştığı diğer projeler detaylı olarak incelenir.

3.2.10 Muayene personelinden konu hakkında gerekli tüm bilgiler (savunma) alınır. İtiraz ve Şikâyet Değerlendirme Komitesi toplantı yaparak şikâyet ve itirazı değerlendirir. Yapılacak işlemler karara bağlanır. Şikayete konu olan muayene faaliyetini Teknik Yönetici gerçekleştirmiş ise komitede teknik yönetici tarafındaki üye olarak, ilgili muayene alanında yetkin muayene personeli (dış uzman dahil) görevlendirilir.

3.2.11 Alınan şikâyet veya itiraz hizmet taahhütlerine zarar verecek şekilde  ise izlenecek yöntem ve tüm yaptırımlar Yönetim Gözden Geçirme Toplantısı yapılarak, alınacak karara göre uygulanır.  

3.2.12 Yapılan tüm çalışmalar ve sonuçları kayıt altına alınır ve Müşteri Şikâyet/İtiraz Takip Tablosunda

Şikâyet ve itiraz komitesi  onayı ile kapatılır.  TEKPROM, şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların tamamından sorumludur.

3.2.13 Yapılan tüm çalışmalardan şikâyet-itiraz sahibi bilgilendirilir ve yapılacak testlere nezaret etmesi sağlanır.

 

Haberler

Tekprom hakkında haberler

KÜRE TANK AKUSTİK EMİSYON MUAYENESİ
Adres değişikliğimiz hakkında (Yeni irtibat ofisimiz için Tıklayınız)
LPG tankerlerinin akustik emisyon (AE) testi ile değerlendirilmesi hizmetimiz
Vinç Periyodik Muayenesi
Genişleyen TÜRKAK 17020 akreditasyon kapsamımız ile hizmetinizdeyiz